慧享干货丨3招教你打造一支强大的客服队伍，建议收藏！

2022-09-19 10:04:25

如今，做电商的人越来越多，在这个机会众多的领域，成功者屡见不鲜。每一个旺店的背后，几乎都有一个强大的客服团队。

好的客服团队对店铺起着重大的作用，因为他们是最直接接触顾客的人员，一个好的客服往往能留住更多客户，促成更多交易，是店铺财富最直接的创造者。

然而，搭建一个成功的客服团队却不是一件容易的事情，做好客服绩效考核便是难点之一，本期将由西域美农客服总监为大家介绍如何做好客服绩效考核。

01 为什么要做客服绩效考核

大多数店铺初期没有成熟的绩效考核体系，以“大锅饭”的形式进行团队管理。但是在店铺团队扩大之后，“大锅饭”的管理方式必然会带来众多弊端。

例如员工会因为岗位不受到重视，产生消极的心态；其次，客服是特殊的与人沟通的岗位，客服本人的工作情绪易波动；另外，客服的工作可复制性也很强，如果没有外界的激励，很难让人产生前进的动力；最后，如果客服管理的这些问题没有得到解决，再加上员工的个人原因，这个工作岗位人员的流动性也会增大，导致需要不断培养新人，又需要耗费一定的成本。

如果做好了客服绩效管理，比如将薪资结果调整为：基础工资+绩效工资，这样的机制会像一个杠杆，撬动员工积极性，让员工更有计划感，方向感。员工也会更有主动性，而不是一遇到问题就问老板该怎么去做。一个成体系的绩效考核，就像发动机的燃料，能够给团队带来更强劲的动力。

02 客服绩效考核的方法

（1）明确目标

一个好的绩效方案，必须是目标明确的，所以我们在做绩效考核之前，首先要做的第一件事情是，了解目前的团队最欠缺的是什么，这个就会是考核的重点，要牢记客服绩效考核的三要素：以目标为导向，以规范为导向，以激励为导向。这样会让整个团队的前进方向更加明确。

（2）明确团队绩效考核的依据

绩效考核的方向并不是随便制定的，一般来说，从以下四个维度参考，会让绩效目标更加合理。

a.平台要求：比如某些平台对店铺的响应速度有一定要求，那么绩效考核就需要将“响应速度”纳入指标。

b.内部要求：不同的店铺要求不同，如果当前的工作以销售为主要目标，那么销售就会占考核较大的比重，如果以提升服务质量为主要目标，那么客服的服务质量就会占考核较大比重。

c.客服工作情况：除了店铺的需求要着重考虑之外，客服能接受的工作情况也要考虑，如果员工产生不满，团队也就会缺少凝聚力，工作也就难以开展。

d.运营店长的要求：如果是作为乙方的公司为店铺提供客服服务，则要根据要求来定

（3）针对业务架构划分团队

店铺的不同业务需要的客服也是不同的，同一绩效考核标准不能套在不同的业务下面，客服需要专岗专用，这样才能提高团队的专业性和效率。

一般来说会分为基层客服考核标准，和客服管理者考核标准，而基层客服又分为售前客服，售后客服，快递客服，电话客服等。不同的业务不同的标准，这样一套制度才会更加有针对性和目标性。

03 客服绩效考核的指标拆解

在做好前期的规划后，就需要开始进行详细的考核指标拆解。

绩效常见的核心考核指标有：转化率，退款率，响应时间，满意度，客单价，挽单率，销售额，客件数等；可以参考以上指标，然后针对当前团队的目标开始设定指标，指标设定好了后，根据目前团队的情况，来设置考核的权重占比。

以下图为例

设定了“销售额”、“总接待量”、“响应时间”、“评价+追评”为指标之后，需要根据每项指标设计出一套公式。如考核总接待量占比，就先算出平均接待人数：客服总接待/人数=平均接待；再算出客服个人接待占比：客服个人接待/平均接待*100%。

然后根据数据划分不同档次，为每一个档次赋分，在根据不同指标的不同权重算出总分。上表中，满分=10*10+10*10+8*8+5*5=289,如一位客服的四个指标得分分别为：9,9,7,4，那么根据上表，他的最终得分=9*10+9*10+7*8+4*5=256。最终，客服的绩效部分工资=满分绩效工资*256/289。

上表中，“销售额”和“接待量”的分值和权重都高，那么员工也会在这个方向上努力，那么店铺想要提高这两个方面的数据目标也就容易达到了。

04 设置激励

一般来说，客服的薪资构成=基本工资+岗位工资（如客服有分等级可用）+销售业绩提成。

但如果加入奖金激励设置，会让员工的积极性大大提高。奖励也分为团体奖励和个人奖励。这里可以给出以下的案例：

（1）团体奖励

若团队完成了以下的指标：客服的客单价为70的情况下，店小蜜转化为60%的数据下，团队冲刺转化率：65%；以往人工转化率65%的数据下，团队冲刺转化70%；同时员工完成部门奖励聚餐，可以奖励团建基金2000元。

（2）个人奖励

如下表所示，不同的指标可以评出不同的第一，并根据不同指标的重要性设置不同的奖金，员工的总薪资有机会有进一步的提升，其积极性将会大大增加。

最终，需要明确的一点是，绩效不是一成不变的，其中的数据也会根据季度的变化而做调整，所以不同的店铺不同的类目可以对考核数据进行微调。

绩效考核可以帮我们划分出优秀的客服和普通的客服，从考核的数据中，也可以得出这两者之间给公司带来业绩的差异化，所以，一份好的绩效考核是可以帮助公司提升销售业绩的，也可以协助我们做好团队的管理及提升。愿每位经营店铺的商家都能建立起最适合自己的客服绩效体系，带领团队取得更好的成绩。