双11客服团队如何提高销售转化？西域美农分四步骤布局

2021-04-15 13:10:14

每年双11，都是客服压力最大的时候，大促期间的转化率、销售额、售后的维护和改进，都与客服有着莫大的关系。因此，在双11活动前，需要提前为大促做好客服的准备工作。那么，如何打造高效的客服团队，来促成销售转化呢?

上周，在慧策先机Club西安站活动中，慧策(原旺店通)邀请了客户西域美农的客服负责人涵涵，从节前的准备工作、双11当天的提升转化、节后的售后服务以及整个大促活动的复盘四个方面，简要分享了双11客服团队的布局秘法。
双11活动前
在预售期，需要提前对客服进行培训，并让客服引导客户进行收藏和加购。首要是培训关于双11活动的规则以及店铺制定的规则;其次是产品培训，客服只有熟知自家的产品，才能做好关联话术的推荐，并维护好客户关系;第三是ERP软件的培训，通过系统流程的自动化操作，有效地节省成本;最后是活动的跟进，因为部分店铺在大促开始前还会修改活动规则，所以要及时向客服人员传达最新的规则。

对于客服工作来说，大促前主要就是人员安排。比如11日当天，0点~1点属于赛马期，此时活动力度最大，就需提前安排好这期间具体的在岗人数和客服排班。其次，尽量在10月中旬安排在线客服进行评价维护，避免大促时不良评价对消费者的影响。在现场，注意调动客服的工作氛围，必要时候，可以通过制定指标奖励、准备餐饮住宿等，激发客服的工作动力。同时，预备售后处理方案，在大促结束后，对于特殊备注、发货、发票等细节问题做好分工。

客服在双11前最后一步准备工作，就是各部门协同。首先是与仓储部门的协同，比如配合仓库审单节奏，处理投诉、退款、异常订单等疑难事件，还有WMS系统相关的问题沟通等。其次是与运营的沟通，客服的工作不仅仅是接待客户，还可能会查询页面的错误，甚至条码问题、赠品问题、广告语问题等，因此需要与运营沟通具体的活动、商品等相关问题。另外就是和小二沟通活动规则更新、软件学习、后台判责异议等。
双十一活动当天

双11活动当天，客服如何用服务提高转化率呢?涵涵老师提出了独特的七步法：欢迎、需求、异议、关联、催拍催付、确认订单、欢送。众所周知，预售支付定金的顾客，11日当天0点~3点是付尾款的黄金时间，这时可以向客户催付。另外，如大量修改地址、备注等突发事件的处理，和对客户的多次催拍，都在这个时段。

在活动时间安排方面，应根据不同时间去安排客户的节奏，比如提醒顾客什么时间来处理运费和差价会更快捷。值得注意的是，客服需要提前准备好统一的话术，在催拍、关联推荐环节，吸引顾客促进转化。

关于促成订单成交的技巧，涵涵老师提出了FAB模型。F即是特征，包括顾客的特征、产品服务的特性等;A是优点，即我们熟知的产品的作用及优势;B是利益，即客户能够得到的效果。通过这个模型，可以清晰地理清买家的痛点和卖家的利益点，吸引顾客购买。

另外还有准顾客挑选法和紧迫感法等促进转化的方法。准顾客挑选法就是对准确定位的顾客，主动进行挑选，比如顾客是位宝妈，客服就可以直接为她挑选育婴用品。紧迫感法，顾名思义就是为顾客制造紧迫感，告诉顾客活动剩余最后的时间等。还有，让顾客先试用的方法，成功率可达到80%。

双11活动售后期

对于活动售后期，我们一般分为三个阶段：11月11日~11月15日，集中发货阶段;15日~23日，大量售后问题的爆发阶段;23日~26日，收尾阶段。对于售后问题的处理，当顾客申请退款后，通过旺店通ERP软件，系统自动识别顾客意向，对快递自动进行拦截并为客户退款。我们经过测试，失误率大概是0%。还有就是客户需要修改地址，通过ERP也能快速实现，系统自动发给顾客确认地址，如果需要更改，顾客修改完后会自动同步到ERP系统中，无需人为操作。

对于顾客退款和补偿的方式，现在最普遍的就是发红包，这也是售后的助力方式之一。而关于错发、漏发、缺货、质量问题、缺货超卖等情况，客服必须提前做好预算，恒定数量。客服还需要拥有的重要技能，就是把握好店铺的指标，如风向标、DSR等，把握好店铺指标，就能对顾客的商品质量及物流进行有效挽回，减少损失。

所有工作的最后，都将以必要的复盘收尾。客服部门最主要的就是售前复盘，回顾今年应该做但没有做的准备，查漏补缺;最好能够分组性地复盘，先由客服人员自我总结，再由小组长进行复盘、总监进行复盘，最后所得出的方案，即可为明年的大促活动奠定良好的基础，事半功倍!