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慧享干货丨3招教你打造一支强大的客服队伍,建议收藏!

2022-09-19 10:04:25

如今,做电商的人越来越多,在这个机会众多的领域,成功者屡见不鲜。每一个旺店的背后,几乎都有一个强大的客服团队

 

好的客服团队对店铺起着重大的作用,因为他们是最直接接触顾客的人员,一个好的客服往往能留住更多客户,促成更多交易,是店铺财富最直接的创造者。

 

然而,搭建一个成功的客服团队却不是一件容易的事情,做好客服绩效考核便是难点之一,本期将由西域美农客服总监为大家介绍如何做好客服绩效考核。

 

 

 

 

01 为什么要做客服绩效考核

 

大多数店铺初期没有成熟的绩效考核体系,以“大锅饭”的形式进行团队管理。但是在店铺团队扩大之后,“大锅饭”的管理方式必然会带来众多弊端。


例如员工会因为岗位不受到重视,产生消极的心态;其次,客服是特殊的与人沟通的岗位,客服本人的工作情绪易波动;另外,客服的工作可复制性也很强,如果没有外界的激励,很难让人产生前进的动力;最后,如果客服管理的这些问题没有得到解决,再加上员工的个人原因,这个工作岗位人员的流动性也会增大,导致需要不断培养新人,又需要耗费一定的成本。

 

如果做好了客服绩效管理,比如将薪资结果调整为:基础工资+绩效工资,这样的机制会像一个杠杆,撬动员工积极性,让员工更有计划感,方向感。员工也会更有主动性,而不是一遇到问题就问老板该怎么去做。一个成体系的绩效考核,就像发动机的燃料,能够给团队带来更强劲的动力。

 

 

02 客服绩效考核的方法

 

1)明确目标

一个好的绩效方案,必须是目标明确的,所以我们在做绩效考核之前,首先要做的第一件事情是,了解目前的团队最欠缺的是什么,这个就会是考核的重点,要牢记客服绩效考核的三要素:以目标为导向,以规范为导向,以激励为导向。这样会让整个团队的前进方向更加明确。

 

2)明确团队绩效考核的依据

绩效考核的方向并不是随便制定的,一般来说,从以下四个维度参考,会让绩效目标更加合理。


a.平台要求:比如某些平台对店铺的响应速度有一定要求,那么绩效考核就需要将“响应速度”纳入指标。


b.内部要求:不同的店铺要求不同,如果当前的工作以销售为主要目标,那么销售就会占考核较大的比重,如果以提升服务质量为主要目标,那么客服的服务质量就会占考核较大比重。


c.客服工作情况:除了店铺的需求要着重考虑之外,客服能接受的工作情况也要考虑,如果员工产生不满,团队也就会缺少凝聚力,工作也就难以开展。


d.运营店长的要求:如果是作为乙方的公司为店铺提供客服服务,则要根据要求来定

 

3)针对业务架构划分团队

店铺的不同业务需要的客服也是不同的,同一绩效考核标准不能套在不同的业务下面,客服需要专岗专用,这样才能提高团队的专业性和效率。

 

一般来说会分为基层客服考核标准,和客服管理者考核标准,而基层客服又分为售前客服,售后客服,快递客服,电话客服等。不同的业务不同的标准,这样一套制度才会更加有针对性和目标性


 

03 客服绩效考核的指标拆解

 

在做好前期的规划后,就需要开始进行详细的考核指标拆解。

 

绩效常见的核心考核指标有:转化率,退款率,响应时间,满意度,客单价,挽单率,销售额,客件数等;可以参考以上指标,然后针对当前团队的目标开始设定指标,指标设定好了后,根据目前团队的情况,来设置考核的权重占比。

 

以下图为例

 

设定了“销售额”、“总接待量”、“响应时间”、“评价+追评”为指标之后,需要根据每项指标设计出一套公式。如考核总接待量占比,就先算出平均接待人数:客服总接待/人数=平均接待;再算出客服个人接待占比:客服个人接待/平均接待*100%。

 

然后根据数据划分不同档次,为每一个档次赋分,在根据不同指标的不同权重算出总分。上表中,满分=10*10+10*10+8*8+5*5=289,如一位客服的四个指标得分分别为:9,9,7,4,那么根据上表,他的最终得分=9*10+9*10+7*8+4*5=256。最终,客服的绩效部分工资=满分绩效工资*256/289。

 

上表中,“销售额”和“接待量”的分值和权重都高,那么员工也会在这个方向上努力,那么店铺想要提高这两个方面的数据目标也就容易达到了。

 

 

04 设置激励

 

一般来说,客服的薪资构成=基本工资+岗位工资(如客服有分等级可用)+销售业绩提成

 

但如果加入奖金激励设置,会让员工的积极性大大提高。奖励也分为团体奖励和个人奖励。这里可以给出以下的案例:

 

1)团体奖励

若团队完成了以下的指标:客服的客单价为70的情况下,店小蜜转化为60%的数据下,团队冲刺转化率:65%;以往人工转化率65%的数据下,团队冲刺转化70%;同时员工完成部门奖励聚餐,可以奖励团建基金2000元。

 

2)个人奖励

如下表所示,不同的指标可以评出不同的第一,并根据不同指标的重要性设置不同的奖金,员工的总薪资有机会有进一步的提升,其积极性将会大大增加。

 

 

最终,需要明确的一点是,绩效不是一成不变的,其中的数据也会根据季度的变化而做调整,所以不同的店铺不同的类目可以对考核数据进行微调。

 

绩效考核可以帮我们划分出优秀的客服和普通的客服,从考核的数据中,也可以得出这两者之间给公司带来业绩的差异化,所以,一份好的绩效考核是可以帮助公司提升销售业绩的,也可以协助我们做好团队的管理及提升。愿每位经营店铺的商家都能建立起最适合自己的客服绩效体系,带领团队取得更好的成绩。